Encuestas de satisfacción a pacientes: ¿una buena idea?

Muchos servicios de salud llevan a cabo encuestas de satisfacción a pacientes para evaluar la calidad de sus servicios y de ese modo tomar decisiones sobre posibles mejoras o ajustes en los mismos. Conoce sus beneficios y cuáles son las preguntas más comunes que suelen hacerse en estas encuestas.

En la actualidad, existen grandes retos para hacer crecer los centros de salud, no solo en infraestructura, sino respecto de la calidad de servicio que se preste a los pacientes. Recordemos que los pacientes serán los principales voceros de cómo se desenvuelve el funcionamiento de cada centro de salud en el que sean atendidos. 

Es por ello que surgen ciertas interrogantes para poder determinar la eficacia de los servicios de la salud y podríamos destacar algunas:

¿Sabes cómo se sienten los pacientes con respecto a tu centro médico, clínica, consultorio o gabinete?

¿Están conformes con los procesos y la atención en general que reciben? 

Una parte muy importante es que la experiencia del paciente se está convirtiendo rápidamente en un elemento fundamental y crítico en la atención médica. Si no estás seguro de cómo se posiciona tu servicio, podría ser el momento de distribuir una herramienta importante: la encuesta de satisfacción del paciente.

¿Para qué sirven las encuestas de satisfacción al paciente en la industria de la salud?

Este tipo de encuesta ofrece un camino bastante rápido para descubrir problemas ocultos en cualquier centro de salud. Y considerando que en la actualidad el 81% de los consumidores no están satisfechos con su experiencia en el cuidado de la salud, ahora es un buen momento para medir cómo se sienten tus pacientes en específico, y poder tomar medidas de acción pertinentes.

A medida que se atienda cada detalle que afecte a la gestión en pro del crecimiento del centro de salud, éste irá mejorando su calidad y a su vez se propiciará su expansión.

Tomaremos en cuenta algunas preguntas que puedes incluir en una encuesta de satisfacción para medir la experiencia de los pacientes y así contribuir al crecimiento de cualquier centro de salud.

Posibles preguntas en una encuesta de satisfacción para pacientes

1. ¿Qué tan fácil fue programar una cita con nuestras instalaciones?

Un área de preocupación para muchos centros de salud es principalmente la accesibilidad. Si deseas atender a pacientes satisfechos, todo el personal debe esforzarse por prestar una atención accesible.

Esto significa que los pacientes no deberían tener dificultades para comunicarse y programar una cita, y tampoco no deberían esperar meses para ver a un proveedor de salud. Para asegurarte de que estás cumpliendo con las expectativas del paciente en esta área, es una buena idea preguntar sobre la facilidad para programar citas. 

Si se detecta que los pacientes constantemente dan una mala calificación, es probable que debas reevaluar tus procesos de programación o tus necesidades de personal. 

2. ¿Cuánto tiempo esperó (más allá de la hora de su cita) para poder ser atendido?

El hacer esperar por largos periodos de tiempo a los pacientes es una forma segura de ver caer en picada sus índices de satisfacción. Los centros de salud exitosos hacen todo lo posible para demostrar que valoran el tiempo de sus pacientes, y eso incluye mantener las citas en movimiento según lo que esté programado. 

Preguntar sobre el tiempo de espera de las citas en una encuesta de satisfacción del paciente es otra forma de evaluar la accesibilidad de la atención de un centro médico. Si los pacientes esperan constantemente ser atendidos 20 minutos o más después de la hora de su cita, es posible que tu centro deba dejar más tiempo entre una cita y otra, o abordar problemas de ineficiencia.

3. ¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y la apariencia de nuestras instalaciones?

Otro factor muy importante en los servicios de salud es sin lugar a dudas la limpieza, y es un factor clave de calidad. Después de todo, los establecimientos de salud tienen la tarea de prevenir o tratar enfermedades e infecciones. Mantener un ambiente limpio y acogedor en sus instalaciones debe ser una prioridad. 

Para asegurarse de que su centro de salud cumpla con los estándares necesarios en lo que respecta a la limpieza, consulte la percepción de sus pacientes en la encuesta de satisfacción. El Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) es una herramienta de satisfacción del paciente que deben distribuir todos los hospitales de los Estados Unidos. Esta encuesta incluye una sección completa para evaluar la limpieza de las instalaciones.

4. ¿Cómo calificaría la atención general que recibió?

Un aspecto muy importante es la atención. Se trata de otro elemento que ayuda muchísimo al crecimiento de un centro de salud, ya que los pacientes pueden estar satisfechos con la apariencia de su instalación, pero si no tienen una buena experiencia con la persona que les brinda la atención, es seguro que no regresarán. 

Una atención médica de calidad debe asegurar que todos los miembros del personal sean respetuosos, confiables y conocedores. Deben dedicar el tiempo adecuado a abordar las inquietudes de los pacientes y deben evitar que los pacientes se sientan incómodos.

Puedes determinar rápidamente si tienes un desempeño deficiente al incluir una pregunta en la encuesta de satisfacción del paciente que revele la calidad de la atención recibida por distintos miembros del personal (desde la recepción hasta el médico tratante). 

5. ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende nuestro servicio a un amigo o familiar?

Por otra parte, las referencias personales o pacientes referidos son una excelente manera de hacer crecer su base de pacientes. Pero no obtendrá muchos si los pacientes existentes no están satisfechos con su experiencia general. Cada punto de contacto con el paciente (es decir, recepcionista, enfermeros, médicos, etc.) puede dejar una impresión duradera. 

Descubre cómo se sienten los pacientes antes de que sea demasiado tarde realizando una encuesta de satisfacción que les pregunte si recomendarían tu servicio a un amigo o familiar. 

Si la mayoría de los pacientes indican que referirían a alguien a tu centro de salud, es probable que estés cumpliendo o superando las expectativas del paciente en todas las áreas, que es el objetivo final.

En conclusión sobre la calidad en la salud

Por lo tanto, es posible que realizar encuestas de satisfacción del paciente no esté en la parte superior de tu lista de prioridades, pero debería estarlo. Las encuestas de satisfacción brindan información valiosa sobre la experiencia del paciente y las operaciones de la práctica médica.

Al sacar provecho de estos conocimientos, cualquier centro de salud puede mejorar la conexión entre el paciente y el centro al tiempo que realiza mejoras continuas en las operaciones comerciales. 

Otra herramienta son las encuestas de monitoreo remoto de la salud, que brindan a los proveedores una forma de comunicarse con los pacientes y realizar un seguimiento de su progreso entre las visitas. Este tipo de encuestas son extremadamente útiles para monitorear condiciones crónicas y permiten a los equipos de atención médica escalar casos o intervenir antes de que los pequeños problemas se conviertan en problemas graves. El 79% de los pacientes dice estar interesado en las encuestas de control de la salud.

En general, cada centro de salud debe tomar en cuenta todos los aspectos anteriormente mencionados y tenerlos como base fundamental para optimizar el desarrollo de estrategias que le lleven cada vez más por un camino eficiente, lo cual irá permitiendo el crecimiento de la mano con la satisfacción de cada paciente que sea atendido.

‍Referencias

• 5 Patient Satisfaction Survey Questions to Ask. Form Stack. 
• Convincing patients to respond surveys is easier than you think. Physicians Practice.
• 3 reasons your practice should be conducting patient surveys. EMDS.